800 ألف اشارة اعجاب لمنشورعلى الفيسبوك…التميّز في خدمة الزبائن

800 ألف اشارة اعجاب لمنشورعلى الفيسبوك...التميّز في خدمة الزبائن 2
0

لا يخفى على أحد أن التمّيز في خدمة العملاء هو المفتاح الحقيقي للوصول إلى قلوب العملاء و تحويلهم الى سفراء يتكلمون عن شركتك و علامتك التجارية بالنيابة عنك…و مع وجود المواقع الإجتماعية و سرعة انتشار و تنقل المعلومة, أصبحت خدمة العملاء أكثر أهمية و فعالية عما كانت عليه في الماضي. اليوم و بوجود الشبكات الإجتماعية, أصبح لكل فرد أو زبون “صوت”,  قد يصل الى الآلاف أو حتى الملايين… لحظة, لا أود أن اتفلسف كثيراً و لكنني سوف أخبركم عن هذه القصة التي حصلت منذ عدة أسابيع و التي يمكن أن تسخلص منها الكثير من الدروس حول أهمية خدمة الزبائن للشركات في عالم تسيطر عليه الشبكات الإجتماعية.

حصلت هذه القصة على صفحة الفيسبوك الخاصة بسلسلة مقاهي و مخابز بانيرا الأمريكية و كيف أن منشور واحد على هذه الصفحة حصل على أكثر من 800 ألف اشارة اعجاب…و آلاف التعليقات … و طبعاً  قرأه الملايين… قد يكون هذا المنشور أكثر المنشورات اعجاباً و انتشاراً على الإطلاق!

القصة باختصار هي أن شاب أمريكي يدعى براندون كووك قام بنشر تحديث على صفحة الفيسبوك الخاصة به يمدح فيها جودة خدمة الزبائن لمحل بانيرا في مدينة ناشوا… يقول الشاب في منشوره بما معناه:

عندما قمت بزيارة جدتي التي تعيش آخر أيامها بسبب مرض السرطان, قالت لي أنها تشتهي احتساء احدى أنواع الشوربة التي تقدمها بانيرا و أنها لا تحب شوربة المشفى بسبب مذاقها السيئ… ولكن لسوء الحظ تبين أن الشوربة التي تشتهيها جدتي لا تباع الا في أيام الجمعة, لذا قمت بالإتصال بمديرة المتجر القريب من المشفى و شرحت لها القصة , و بدون تردد قالت المديرة أنها سوف تفعل ما بوسعها لتحضير الشوربة. عندما ذهبت لاستلام الطلب, غمروني بكرمهم و أعطوني علبة من الكعك فوقها مجاناً. إنها ليست بالقضية الكبيرة و لكنها عنَتّ الكثير لجدتي, أود أن أشكر “سو” و بقية الموظفين في بانيرا لجعل جدتي سعيدة, شكراً جزيلاً”

عندما رأت والدة براندون ” جايل كووك” منشور ابنها, قامت بمشاركة هذا التحديث على حائط صفحة بانيرا على الفيسبوك…. و بعدها بقليل حدث الإنفجار و تهاطلت علامات الإعجاب و المشاركة و في خلال 3 أيام و صل عدد المعجبين بهذا المنشور الى أكثر من نصف مليون….

الدروس التي يمكن استخلاصها من هذه القصة:

  • الإعلام الإجتماعي هو سلاح ذو حديين للشركات… ماذا لو قام أحد الأشخاص “المؤثرين” ممن لديه الآلاف من المتابعيين على تويتر او فيسبوك بالتذمر من خدمات شركتك على المواقع الإجتماعية؟ كما ذكرت في بداية هذه المقالة, في عالم الشبكات الإجتماعي, أصبح لكل فرد صوت من الممكن ايصاله لملايين البشر…نصحني أحد أصدقائي عندما كنت أشتكي له عن خدمة شركة الإتصالات التي أتعامل معها, بأنه عندما لا يتجاوب معك موظف خدمة الزبائن, هدده بالتغريد …!
  • الإمتياز في تقديم الخدمة قد يكون في جزء صغير من الخدمة و ليس الخدمة بأكملها… قد لا يكون منتجك هو الأرخص أو الأفضل…,  و لكن ابتسامة البائع اسلوب تعامله معي تجعلني زبونا وفياً.
  •  على كل فرد من أفراد الشركة أن يدرك أنه يمثل الشركة بأكملها و أن يضع نفسه محال الزبون عند طلب الخدمة…

لربما هناك الكثير من الدروس التي يمكن استخلاصها, شاركوها معنا.

0