كل ماتود معرفته عن هندسة الخدمات Service Engineering

كل ماتود معرفته عن هندسة الخدمات Service Engineering 6
0

مقال بواسطة: أيهم رأفت القاوي

مدون من سوريا

عندما يتبادر هذا الاختصاص إلى مسامعنا، نفكر بكثير من الأشياء التي يتضمنها هذا المصطلح من خدمات الصيانة، خدمات البنوك أو حتى الخدمات الحكومية … وهذه الافتراضات صحيحة ولكن لماذا هناك ماجيستر خاص بهذا ؟ وما الذي يتم دراسته في هذا التخصص ولماذا يوجد جامعات حول العالم تقوم بافتتاح هذا التخصص ؟

مقدمة

يقسم النشاط الاقتصادي في دول العالم إلى ثلاث أنواع رئيسية:

  1. الصناعي
  2. الزراعي
  3. الخدمي

وأكبر الاقتصادات الخدمية هي الولايات المتحدة الأمريكية حيث ثلاث أرباع الناتج الاقتصادي فيها هو من الخدمات. وهو في حالة نمو حسب ما يتوقع الرسم البياني التالي:

1

رسم توضيحي 1 – حجم القوى العاملة في الولايات المتحدة الامركية في كل نوع من انواع الاقتصاد منذ 1800 وحتى 2050 تقريباً

ما هي الخدمة؟

هي أي “عمل” يقوم به شخص أو مجموعة ويستفيد منه طرف ثاني.

عمل : أي ليس هناك بضاعة مصنوعة أو مزروعات مادية ليتم تبادلها أو دفع ثمنها

وكمثال على الخدمة:

–       الخدمات الحكومية: جميع ما تقوم باستخراجه من أوراق رسمية هو خدمة تقدمها الحكومة لمواطنيها عبرتنظيم وتوثيق هذه الأوراق وليس هناك ما يتم تصنيعه او زراعته.

–       الخدمات البنكية، فتح حساب، سحب بالبطاقة، اخذ قرض كل هذا خدمات حيث البنك فقط يقوم بتنظيم الأموال بين المودع والمقترض.

–       السياحة خدمة للزائرين.

–       حجز تذكرة الطيران خدمة للمسافرين.

–       التعليم خدمة للطلاب.

حسناً ولكن لكل مثال أوردته اختصاصه الخاص به، البنوك والمصارف للبنك، والتأهيل التربوي للتعليم …. لماذا يكون هناك اختصاص جديد للخدمات؟

1. زيادة الطلب على الخدمات مع زيادة اعداد المستهلكين وتحسن مستوى الحياة.
2. تطور تكنوجيا المعلومات من اتصالات وغيرها والتي استخدمت لاتمتة جزء كبير من الخدمات مما جعل التكنولجيا جزء لا يتجزء من أي خدمة.
3. جعل العالم كأنه قرية صغيرة (العولمة)، مثلاً اليوم يمكنك حجز تذكرة الطيران من موقع على الانترنت خارج بلادك فبذلك اصبح هذا الموقع منفس مكاتب الطيران المحلية مثلاً.
4. أصبحت الخدمات التي تقدم مختلفة بشكل كبير ولا يقبل الزبون أي خطأ يحدث لان المنافس هو على بعد نقرتين بفأرة الكمبيوتر (مثلاً لو انك قمت بشراء كتاب على الانترنت واتاك كتاب آخر، هل سوف تثق بخدمات هذا المتجر الالكتروني بعد الآن ؟)

 أمثلة لخدمات في سوريا

1. اليوم نحن نحصل على إخراج القيد (شهادة ميلاد) مطبوعأ وليس بخط اليد مثل السابق ويمكن إخراجه من عدة أماكن، وليس بالضرورة من النفوس نفسها (مركز خدمة المواطن ) وبذلك تحسنت الخدمة، وهذا لم يكن ليتاح لولا تطور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والحاجة للخدمات.
2. عند الاتصال بمركز الاتصالات Call Center فانه يعرف معظم المعلومات عن خطك فوراً عبر النظام الذي يستخدمه وذلك بهدف توفير الوقت وتحسين جودة الخدمة ….

ولكن هذا ليس كافِ فعلينا ان نجعل الخدمات جاهزة لكل جديد مع تكاملها مع المعلومات والتجهيزات القديمة، وتكون متوفرة لخدمة اكبر قدر من الناس بكفاءة وبدون أي خطاً

لذلك تم وضع مصطلح Service Science Management and Engineering أو SSME من قبل شركة IBM الامريكية والتي تعد من أكبر المشجعين لهذا الاختصاص في معظم الجامعات التي تدرسه، ليس لحبها للعلم ولكن لكونها من أكبر مصنعي نظم الخدمات في العالم فهي تريد ان يكون هناك خريجين جاهزين لهذا التخصص.

 ماذا يضم هذا الاختصاص؟

المواد التي تدرس في هذا الاختصاص هي خليط بين إدارة الأعمال وتكنولوجيا المعلومات  وهما ضروريان لأي خدمة حالياً. مجمل ما يتم دراسته خلال هذا الاختصاص يقسم الى 3 مجالات، هدفها تحقيق هدف (استراتيجية Strategy) المؤسسة.

2

1. الجانب التقني:

كون معظم الخدمات تعتمد على تكنولوجيا المعلومات فمهندس الخدمات عليه معرفة التالي:

  • دمج قواعد البيانات الفرعية مع بعضها في قواعد البيانات الكبيرة (Data warehouse)

فمثلاً تخيل شركة البسة لديها فروع كبيرة في عدة محافظات وعدة دول، في العادة يكون لكل فرع او كل مدينة قاعدة البيانات الخاصة بها، الشركة تريد معلومات من كل هذه الفروع لكي تقرر مقدار الإنتاج للشهر التالي هذا يتطلب دمج هذه القواعد في قاعدة بيانات واحدة تسمى ال Data warehouse  ويتطلب معالجة بيانات كبيرة  Big Dataوهو أمر ليس بالبساطة بسبب تعدد هيكلية قواعد البيانات واختلافها من دولة لاخرى.

  • دمج البرمجيات القديمة مع بعضها والتي تكون بالأساس لم يتم انتاجها لتعمل مع بعضها

تخيل ان شركة الاتصالات قامت بجلب تجهيزات جديدة للهاتف وان هذه التجهيزات لديها برمجيات الفوترة الخاصة بها، ويجب دمج برمجيات الفوترة القديمة مع الجديدة وذلك لاعطاء الزبون فاتورة واحدة، قد يكون الأمر سهلاً بالظاهر ولكن في حال كان لديك اكثر من 10 ملايين مشترك وانت غير قادر على تعديل البرمجيات القديمة، هنا يأتي دور دمج البرمجيات القديمة والجديدة لاعطاء خدمة موحدة للزبون. تسمى هذه التقنية بال Messaging.

وايضاً يتم تدريب المهندس على برمجة البرمجيات بحيث تكون Loose coupled أي غير معتمدة على بعضها البعض، في حال تم تغيير أي برمجية لا يؤثر ذلك على الأخرى loose coupling. وهذا هو أساس خدمات الويب Web Services.

وابسط مثال عليها هو كل البرامج والمواقع التي تستخدم خرائط Google بداخلها، حيث ان Google Map تقدم خدمة بحيث يمكنك ارسال بيانات لهذه الخدمة واستقبالها الخريطة التي تلائمك بدون الحاجة لان تكون في موقع Google Map وذلك عبر استخدام ال API (Application Program Interface) لهذه الـ Web Service (ملاحظة هناك اختلاف بين الاثنين ولكن ذكر انهم نفسهم للتبسيط).

  • الحوسبة السحابية

مع تطور الخدمات اصبح من الصعب ان تقوم بعمل كل شيء بنفسك ولذلك كان لا بد من الاستعانة بمصادر خارجية Out Sourcing  وباعتبار اننا نتحدث عن الجانب التقني للخدمات فيوجد ثلاث أنواع من الحوسبة الساحبية والتي تقدم كخدمة لخدمات او اعمال اخرى

SAAS Software as a service

لن تقوم بعمل برنامج محاسبة خاص بك، بالعادة تقوم بشرائه من السوق، ولكن تشتريه مع خدمة الدعم الفني وذلك لان هذا البرنامج حساس بالنسبة لك ولا تريد به أي مشاكل، وبالإضافة لذلك فان الشركة المنتجة للبرنامج تقوم بتطويره باستمرار وهذا ما يسمى بـ “البرمجيات كخدمة” حيث انهم لا يبيعوك منتج بل خدمة الدعم والتطوير المستمر

ولعل أبسط SaaS حالياً هي خدمة الايميل من Google  للشركات بحيث يمكنك ان تحصل على نفس ميزات بريد Google  ولكن باسم الموقع الخاص بك. طبعاً DropBox، Google Docs كلها تعد SaaS

 PAAS Platform as a service

جرت العادة انه يوجد نظام تشغيل لتشغيل البرامج ولكن البرمجيات الضخمة في المخدمات تحتاج عدة برامج غيرها مثل برنامج قاعدة  البيانات ومخدم الويب والنسخ الاحتياطي غيرها ….، وهذه البرمجيات يمكن ايضاً ان تقدم كخدمة أي انك لا تدفع ثمن البرمجية بل تدفع ثمن خدمة صيانتها وتطويرها وتعديلا عند الضرورة. ومن المزودين  لهذا Google Cloud Platform.

IAAS Infrastructure as a service

هذا النوع شائع جداً وهو ان اقدم العتاديات (الأجهزة) كخدمة لك، وبذلك لا تضطر لشراء مخدمات وجعل مكان لهم لمشروع قد يربح او لا، بل تقوم الشركة المزودة لهذه لخدمة باعطائك حاجتك من التجهيزات في مراكز بياناتها وبذلك تكون وفرت عليك الكثير من المال والأعباء، واهم المزودين لهذا هو Amazon Web Services

2. الجانب الإداري:

Business Process and Workflow أو بالعربية إجرائيات العمل وتسلسله، أي كيفية القيام بالعمل ووضع جميع الاحتمالات التي قد تحدث اثناء القيام به. وتستخدم لغة BPMN للتعبير عن تسلسل العمل وهي لغة مشتركة قابلة للفهم من دارشي الإدارة وتكنولوجيا المعلومات معاً  وفي ما يلي مثال عن إجرائية عمل صغيرة لكيفية استقبال استفسار الزبون:

3

وتكون اجرائيات العمل بالعادة مفصلة بحيث هناك تسلسل واضح لكل شيء مع جميع الحالات الاستثنائية مع دمج ذلك بالبرمجيات المخدمة للشركة. وبعد إقرار هذه الخرائط من مدير العمل يتم تحويلها الى تعليمات يمكن استيرادها مباشرة في برمجة نظام إدارة الشركة.

تجدر الإشارة هنا ان الخدمات بالعادة لا يمكن ان تقوم بها جهة واحدة حيث بالعادة تكون اكثر من شركة مشتركين بالخدمة لتقديمها بشكل مميز اكثر. مثل موقع Expedia لحجز تذاكر الطيران فعندما تبحث عن تذكرة تتصل خدمة الموقع بعدة شركات طيران بشكل آلي لايجاد الأسعار وتاوفر المقاعد في الرحلة وذلك لاعطاء الموقع ميزة تنافسية اكبر.

بالنسبة للمهتمين باجرائيات العمل يمكن متابعة الكورس التالي: https://openhpi.de/course/bpm2013

3. ملائمة الخدمة للزبون:

الخدمات في النهاية يقوم بها اشخاص او آلات لخدمة اشخاص آخرين وهنا يجب مراعاة مدى توافق الخدمة التي نقدمها مع السوق والمجتمع والموظفين. أي لا يمكن عمل خدمة تعليم افتراضي وانا ليس لدي سرعة اتصالات بالانترنت جيدة. او لا يمكن عمل خدمة ممنوعة بالقوانين المحلية أو غير مقبولة من ثقافة البلاد نفسها  ….

أين يوجد هذا الاختصاص؟

هذا الاختصاص بالعادة يكون تحت كليات الهندسة او تكنولوجيا المعلومات وذلك بسبب الحاجة الكبيرة من الدارس لاتقان لمعرفة البرمجيات والعتاديات والتي تشكل أساس الخدمات هذه الأيام، حيث تكنولوجيا المعلومات هي التي توفر خدمات عالية الجودة، لقطاع كبير من الناس و بسعر اقل.

0

شاركنا رأيك حول "كل ماتود معرفته عن هندسة الخدمات Service Engineering"

  1. Ahmad Hamad

    هناك نشاط رابع أو النشاط الأساسي وهو النشاط التجاري،فلا يمكنك زرع أو صنع أو خدمة بدون التجارة. فالتعليم مثلاً رغم أنه خدمي،إلا يعتبر تجاري أيضاً،بيع وشراء المعرفة

  2. Nasser Alokad

    تخصص رائع فعلاً… و خصوصاً لذوي المهارة الإدارية من المهندسين…

  3. Mahmoud Gamal

    تخصص رائع جدا وكل المؤسسات الكبيرة في العالم في حاجه لهذا التخصص لتحسين جودة وسرعه الخدمات التي تقدمها لعملائها …

أضف تعليقًا