“مطبات” خفية في عملية صنع القرار: احذرها قدر المستطاع!

عملية صنع القرار عملية مهمة جدًا بالنسبة لأي شخص في العالم، وأنا أعني ذلك، أي شخص سواء الكبير أو الطفل، أحيانًا، يمكن أن يواجه الطفل صعوبة باتخاذ قرار إذا خيّرته بين كيس الشيبس وكورن المثلجات! هو يريدهما الاثنين، لذا تراه بدأ البكاء لأنه لا يمكنه اتخاذ قرار. ولكن يأخذ اتخاذ القرار معنى أهم وأوسع وأكثر صرامة عندما نكبر، نصبح مسؤولين عن حياتنا وربما حيوات غيرنا، لذا نتروّى في هذه المهمة، وبشكل خاص في القرارات المصيرية، أو الخاصة بمسائل العمل والأمور التنفيذية الأصعب والأكثر خطورة.

عند اتخاذ قرار خاطئ في مكان العمل مثلًا، غالبًا سنلحق الضرر في العمل وأحيانًا نتسبب بمشكلة لا يمكن إصلاحها، أحيانًا نترك العمل نهائيًا بسبب قرار خاطئ. قد يعود سبب اتخاذ قرارات خاطئة إلى عدة أمور منها عدم جمع كمية كافية من المعلومات الدقيقة، عدم تحديد الخطط البديلة، الخطأ في تقدير التكاليف أو الفوائد بدقة، كل تلك تعتبر مشاكل في “طريقة” اتخاذ القرار، هفوة هنا أو خلل هناك، ولكن أحيانًا، لا تكمن المشكلة في “طريقة” اتخاذ القرار، بل في “عقلية أو ذهن” صانع القرار، بمعنى آخر، الطريقة التي يعمل بها دماغ البعض.

اقرأ أيضًا: قل وداعًا لدائرة التفكير المفرط وابدأ باتخاذ خطوات فعلية نحو الأهداف والأفكار الكبرى

درس الباحثون الطريقة التي يعمل بها العقل البشري في اتخاذ القرارات لمدة نصف قرن، وما خرجوا به هو أننا نلجأ للإجراءات غير الواعية، يمكننا تسميتها “استدلال أو حدس مهني (Heuristics)”، عندما يعترضنا تعقيد في معظم القرارات وهو ما يجعلنا نكمل الطريق بدون عثرات على المدى القصير، أي يجعلنا نمضي قدمًا في الموقف بشكل حدسي غير مفكرين بما سيحدث فيما بعد.

أبسط مثال يمكن شرح هذا الموضوع من خلاله هو آلية حكمنا على المسافات: تعتمد عقولنا في تحديد المسافة عادةً على الاستدلال بالوضوح مع القُرب، كلما كان المكان المقصود أكثر وضوحًا كلما اقتربنا من الوصول، وكلما بدا الطريق ضبابيًا والمكان المقصود صغيرًا كلما كان بعيدًا، أليس كذلك؟

هذا اختصار عقليّ بسيط لطريقة حكمنا على المسافة المطلوبة للتنقل بين هنا وهناك، ولكن في الأيام لنقل “الأكثر ضبابية”، تميل أعيننا إلى خداع عقولنا فأحيانًا تبدو لنا الأشياء أبعد مما هي عليه في الواقع، وتلك ليست بمشكلة إذا كنت ذاهبًا إلى مكان للتنزه وقضاء عطلة مثلًا، ولكن قد يكون كارثيًّا بالنسبة لطياري الخطوط الجوية مثلًا، ولهذا لا يمكن بالنسبة للطيارين اتخاذ قرار المسافات اعتمادًا على الاستدلال، يجب أن يتدربوا على مقاييس موضوعية للمسافة.

هنا، لن نقدم نصائح وخطوات للتفكير الصحيح واتخاذ القرار، فهناك الكثير من المقالات التي ترشدك في هذا الموضوع، هنا سنكشف عيوبًا في طريقة تفكير البشر، “مطبات خفية” في عملية صنع القرار، ولو أنها ليست خفية لما كانت هناك مشكلة، كنا نتخذ قرارات بالاعتماد على خطوات موثوقة، أولًا.. ثانيًا..، ولكن هنا سنسلط الضوء على “تصورات حسية” خاطئة وخطيرة وما يجعلها كذلك أنها خفية قد نفشل في تحديدها إلا بعد فوات الأوان، لأنها غير مرئية بالنسبة لنا، لأنها ببساطة مرتبطة بعملية التفكير وليست مادية.

حدد الباحثون سلسلة من العيوب في طريقة تفكيرنا تؤثر على عملية اتخاذ القرارات، بعضها تصورات حسية خاطئة، البعض الآخر يأخذ شكل التحيّز، وفي كثيرٍ من الأحيان نجد أنها عبارة عن شذوذ “غير منطقي” في طريقة التفكير، وهذا ليس بالإمكان التحكم به دائمًا.

عزيزي القارئ، لا تتسرع وتقرأ الشرح قبل أن تجيبني في ذهنك – أو أخبرنا في التعليقات – على هذين السؤالين من فضلك:

أعتقد ربما، أن الرقم الذي طرحته في سؤالي الأول (82 مليون) قد أثّر على إجابتك في الثاني، صحيح؟ طبيعيٌّ جدًا، فهذا يُظهر أن لديك- مثل باقي البشر – ظاهرة عقلية شائعة وتُعرف باسم “الارتساء”، بمعنى أن نضع مرساتنا عند المعلومات الأولية التي نعرفها عن الشيء، ونتخذ اعتمادًا عليها قرارًا.. هو نوع من الانحياز المعرفي.

في استطلاعات أجرتها مجلة هارفارد بيزنس ريفيو (Harvard Business Review) على مر السنين، طرحت فيها أسئلة مشابهة للسؤالين السابقين على مجموعات مختلفة من الأشخاص، حيث قسمت تلك المجموعات نصفين: الأول استُخدم فيه الرقم وليكن 82 مليون كما كتبنا، والنصف الآخر طُرح عليه رقم أكبر بكثير، وليكن 170 مليون نسمة، ودون أي تردد، كانت تزداد الأرقام في الإجابة على السؤال الثاني عندما يتم استخدام الرقم الأكبر (170) في الأول.

يمكن تفسير ذلك بأن العقل بشكل طبيعي يعطي وزنًا للأفكار والمعلومات والانطباعات الأولية التي تتلقاها، وتتخذ أحكام على أساسها، وهذه طبيعة عقلية بشرية لا يمكنك التخلي عنها ولكن يمكنك الانتباه إليها، أي على الأقل الامتناع عن اتخاذ قرار بهذه الطريقة.

تمرّ بعض لحظات الارتساء مرور الكرام، وتكون غير ضارة، مثل رأي قدمه صديقك حول شيء ما، أو إحصائية عن موضوع ما في صحيفة الصباح، ولكن ما يبدو خبيثًا في هذا الموضوع هو الصورة النمطية مثلًا عن لون بشرة الشخص أو لباسه أو لهجته مثلًا! البعض ينفر من الشخص لمجرد لهجته، ولذا هذا ارتساء غير محبذ أبدًا.

أكثر أماكن هذا المطب تواجدًا هي في مجال الأعمال، وأبسط مثال بإمكانه خداعنا هو محاولة المسوّق الذي يبيعك سترة مثلًا الارتكاز على سعر سوق هذه السترة في العام الماضي، ومحاولة التعديل في سعرها بناءً على عوامل أخرى تعطي أهمية للأحداث الماضية (السعر الماضي)، كأن يقول لك: “سيدي، هذه كانت السنة الماضية تُباع بدولارين ونصف، وأنا أشتريتها جملةً بهذا السعر لهذه السنة!” لذا أنت ترى كلامه منطقيًا معقول، وهو بدوره يحاول تضليلك وينجح على الرغم من أن هذه السترة خزينة لديه منذ السنة الماضية!.

حاول دائمًا عرض المشكلة الموجهة لك في عقلك من وجهات نظر مختلفة، وحاول عدم الالتزام بخط التفكير الأول الذي خطر في بالك بدايةً، والأهم، فكّر دون الارتكاز إلى أفكار الآخرين، ولو كان لديك مستشارين، حاول الأخذ بآرائهم دون التشدد حيالها وتطبيقها فورًا، بل كُن منفتح الذهن وناقش آراءك معهم وخذ قرارات مؤقتة ريثما تتأكد من اختيارك.

أسميه مطبّ الطمأنينة، مطب التحيّز نحو ما هو مألوف والخوف من الخروج ولو قليلًا عن المألوف، جميعنا نحب التفكير بموضوعية ونحاول اتخاذ القرارات بعقلانية، ولكن حقيقة الأمر أننا جميعنا أيضًا نحمل في داخلنا تحيزات تؤثر على القرارات التي نتخذها.

يُظهر صانعو القرار تحيزًا واضحًا تجاه البدائل التي تديم وضعهم الراهن، على سبيل المثال، عندما ظهرت “العربات بلا أحصنة”، وهي اسم قديم للسيارات أُطلق على العربات التي طُوّرت عن العربات التي تجرها الأحصنة، ولكن مع هذا التغير، عقلنا اتجه في التسمية نحو تلك التي تجرها أحصنة وقلنا “تشبهها”، ربما الأقدم أفضل، نخاف من التغيير ونحبذ البقاء فيما نحن عليه.

مثال آخر يوضح لك ما أعنيه: على سبيل التحيز إلى الوضع الراهن في القرارات المالية، بعض الناس يرث فجأة حصصًا من أسهم في رصيد لقريب أو ما شابه، يرثون حصصًا لم يكونوا ليشتروها طيلة حياتهم، لأنه ليس لديهم أموال، وعلى الرغم من أنها ستكون خطوة فعالة أن يبيعوا تلك الأسهم، ويستثمروها في مشروع خاص مختلف، ولن يكلفهم ذلك شيئًا، إلا أن الأغلبية لن يقدموا على هذه الخطوة، لأنهم سيجدون أنهم بحالٍ جيدة، وأن هذه الأسهم سيكون من الأفضل أن تبقَ كما هي في الوضع الراهن ولن يحبذوا اتخاذ أي إجراء من شأنه أن يزعج هذا الوضع.

أظهرت العديد من التجارب سيطرة “الوضع الراهن” على عقول البشر، ففي إحداها، تم توزيع هديتين على مجموعتين من الأشخاص، وللهديتين نفس القيمة المادية تقريبًا، تم إعطاء كل شخص من أول مجموعة كوب، والمجموعة الأخرى شوكولا فاخرة، ثم قيل لهم أنه يمكنهم تبادل الهدايا إذا أرادوا، والمفاجأة كانت أن شخصًا من كل 10 أشخاص فقط رغب في إجراء التبادل، وهنا يمكنك ملاحظة ممارسة الوضع الراهن لسلطته على الرغم من عدم مرور سوى عدة دقائق على إنشائه “تعسفًا”، لأنه لم يختر كل شخص هديته.

حتى أنه كلما زادت الخيارات المتاحة، زدنا تمسكًا بالخيار الراهن، لأنه يجنبنا جهد الاختيار وبخاصة أن البدائل أصبحت كثيرة، فالتشويش يمارس سلطته أيضًا.

تكمن هذه القرارات المتحيزة غير العقلانية في غريزتنا كبشر نحو حماية أنفسنا من الضرر، لأن الخروج من الوضع الراهن يعني التحرك واتخاذ قرار جديد، وهذا يعني تحمل المسؤولية، وفتح باب الندم ونقد أنفسنا في حال لم يكن قرارنا صائبًا في المستقبل، ولهذا نتمسك بالوضع الراهن، لأنه يضعنا أمام مخاطر نفسية أقل.

في البداية، يجب أن تضع في ذهنك، أنه في بعض الأحيان قد يكون الحفاظ على الوضع الراهن أفضل من التغيير، ولكن بما أنك فهمت مطب الوضع الراهن، فهناك شيء صغير تحمله بين كتفيك يسمى “عقلًا”، يجب أن تفكر به وتقيّم الوضع. فكر، ربما وضعك الراهن الآن ما هو إلا حاجز بينك وبين أهدافك، لذا حدد خياراتك الأخرى ووازن بين الإيجابيات والسلبيات، وإذا كان لديك الكثير من البدائل، لا تبقَ في وضعك الحالي لمجرد أنك واجهت صعوبة في اختيار البديل.

يُطلَق مصطلح التكاليف الغارقة على التكاليف المصروفة في مشروع أو قرار معين، ولا يمكن استعادتها، وطبعًا سميت غارقة لأن المشروع لم يكن بالنجاح المخطط له، بالإضافة إلى اختيارنا طريق المشي فيه وعدم تغييره بالرغم من فشله، لذا نحن نغرق. يقع معظمنا في هذا الفخ، وأغلب الأحيان يكون السبب هو اتخاذنا خيارات بطريقة تبرر اختيارنا السابق حتى لو لم يكن صالحًا.

كمثال بسيط: أحيانًا نختار أن نبذل جهدًا هائلًا لتحسين قدرات موظف اكتشفنا حديثًا أنه لم يكن من الصحيح أن نوظفه من البداية، هنا يسمي الاقتصاديون قرارنا السابق “تكلفة باهظة”، بمعنى استثمار قديم للوقت أو المال ولا يمكننا استرداد أي منهما، وعلى الرغم من إمكانية اختيار التغيير من أجل التحسين، ترى أن التكاليف الغارقة تفترس عقولنا وتجعلنا نمضي في قرارات غير مناسبة.

يقع أصحاب العمل والمدراء في الشركات غالبًا في مطب التكلفة الغارقة، وخاصةً في حال عززت الشركة هذه الثقافة، حيث تكون العقوبات المفروضة على أي قرار غير ناجح سيئة وغير مواتية، لذا ترى أن أصحاب القرار يتركون المشاريع الفاشلة تطول إلى مالانهاية على أمل حدوث تغيير مفاجئ. يجب الاعتراف أن القرارات الجيدة تؤدي إلى فشل المشروع أحيانًا، ولذا يجب العمل على تقليص الخسائر وقتها، لا أن نتركها تتراكم.

لأن الإنسان بطبيعته لا يحب الاعتراف بخطئه، وبخاصة أمام العامة، ربما إذا اعترفت بخطئك في حياتك الشخصية لنفسك فهو أمر خاص بحت ستتقبله وتتعلم منه، ولكن في القرارات العامة وخاصة الأعمال المهنية والتجارية، غالبًا ما يكون القرار السيء أمرًا عامًا للغاية، ففي المثال السابق، بصفتك مسؤول، إذا طردت هذا الموظف بدلًا من التعب عليه وتعليمه، ستواجه انتقادًا علنيًا بسوء التقدير، لذا تسمح له بالبقاء والتحمل لأن ذلك أكثر أمانًا من “الناحية النفسية”، على الرغم من أن هذا القرار لن يؤدي إلا إلى تفاقم الخطأ.

يقول وارن بافيت: “إذا وجدت نفسك في حفرة، فإن أفضل شيء يمكنك عمله هو التوقف عن الحفر”. ذكر نفسك أنك لست محصنًا ضد الأخطاء، وأن لا شيء ثابت النتائج أو دائم، وقد يكون للاختيارات الذكية عواقب سيئة، ومن الجيد أن تسأل وتبحث في آراء أشخاص آخرين لم يشاركوا في اتخاذ قراراتك السابقة.

تخيّل نفسك تملك شركة متوسطة جيدة العمل والمدخول، وتريد توسيعها بزيادة قسم من أقسامها، ولكنك سمعت أن قيمة الدولار الأمريكي سترتفع في الفترة المقبلة، وعدا عن ذلك، ستصبح سلعك أكثر تكلفة على المستهلكين وسيقلّ الطلب في تلك الفترة، تقرر عندها استدعاء أحد زملائك في المهنة لاستشارته، ولنقل أنك استدعيت الرئيس التنفيذي لشركة مشابهة قررَتْ وَقْفَ توسعها مؤخرًا، وعند استفسارك عن السبب، يقول لك لأن العملات الأخرى ستضعف مقابل الدولار، هنا، نعلم أنا وأنت أنك ستبقى على موقفك، أليس كذلك؟

إذا كان جوابك نعم، فأنت للتوّ وقعت ضحية مطب الأدلة المؤكدة. يقودنا تحيز الأدلة المؤكدة إلى البحث عن معلومات تؤكد وجهة نظرنا الحالية، والابتعاد عن المعلومات المتعارضة مع ذلك. الأمر كأن تأتي بمجموعتين من الناس، مجموعة تؤيد حكم الإعدام للسجين وأخرى لا تؤيد، وتقدم لكل منهما تقرير يحوي دلائل علمية تؤيد رأي كل طرف، كل منهما يأخذ تقرير يؤيد كلامه، في النهاية، ستكون النتيجة أن كلًّا من الطرفين سيصبح أكثر اقتناعًا بكلامه ورافضًا للمعلومات المتضاربة معه.

نحن ببساطة لا ننتبه لمطبّ الأدلة المؤكدة لسببين نفسيين رئيسيين: الأول هو ميلنا اللاواعي إلى القيام بما نريد دون أن نكشف عن سبب رغبتنا في ذلك، والثاني ميلنا نحو الأشياء التي نحبها أكثر من تلك التي لا نحبها، وبمعنى أدق، ننجذب نحن البشر إلى المعلومات الداعمة لميولنا اللاواعية.

بالتأكيد لا. لا يمكنك حل الموضوع بأن تتجاهل القرارات التي تنجذب إليها لا شعوريًا، ولكنك تحتاج إلى اختبارها بطرق مختلفة مثل أن تحاول جمع الأدلة والتحقق منها، واجعل شخصًا موثوقًا بالنسبة لك يلعب دور محامي الشيطان، فهو بذلك سيحاول جعلك تفكر بالحجج المضادة على أنها منطقية، ولا تسأل أسئلة إرشادية لتحاول دعم ما تعرفه أنت، إن وجدت أن هذا الشخص يدعم كلامك، تحقق من غيره.

معظمنا محنّك في عمل التقديرات المختلفة لوزن أو حجم أو مسافة ما، وبخاصة الأشياء ذات الممارسة اليومية، وكأننا نعاير دماغنا على أساسها، ولكن هذا الأمر مختلف بالنسبة للمدراء والمسؤولين، وبخاصة حول الأحداث التي لا يمكن تقديرها مثل تقدير المقادير السابقة.

يؤثر مطب التوقعات على الحكم وصنع القرار عندما تُجحب قدرتنا على تقييم الاحتمالات، وهناك عدة عوامل مساعدة على ذلك منها عامل الثقة المفرطة؛ حيث يميل الكثير من الأشخاص إلى الإفراط بثقتهم بدقتهم حول التقديرات المختلفة، وهذا ربما يؤدي إلى أخطاء في الحكم وبالتالي قرار سيئ. لا نقول أنه يجب على الإنسان ألا يثق بنفسه، بقدراته وأحكامه، ولكن برفق ولين ومنطقية.

ربما لم تنتهِ قائمة المطبّات، ولكن أعتقد أن هذه القائمة جيدة وكافية للتفكير فيها والحذر منها. هذه المطبات النفسية خطيرة بشكل خاص على أصحاب الأعمال الكبيرة، المديرين التنفيذيين مثلًا والذين تتوقف نجاحاتهم على العديد من القرارات اليومية، يمكن لقرار خاطئ أن يقوّض كل عملهم، وبينما لا يمكنهم ولا يمكننا أن نخلّص عقولنا تمامًا من هذه العيوب المتجذرة فينا، ولكن يمكننا اتباع نهج المداراة وتدارك المواقف، من خلال فهم ما كتبته في هذا المقال جيدًا، ومحاولة البقاء على قدرٍ لا بأس به من الوعي.

اقرأ أيضًا: 10 أشياء تعيق تقدمك في الحياة ووصولك إلى أهدافك: سيطر عليها وابدأ زمنك