الخطوات والنماذج المثالية لتتمتع شركتك بخدمة عملاء قوية على الإنترنت

تهتم معظم الشركات وخصوصًا مقدمي الخدمات على تكوين فرق دعم فني وتولي اهتمامًا بالغًا في تدريبهم وتهيئتهم لكافة الاحتمالات من حيث ظروف العمل، طبيعة الخدمات ومزاجية العملاء. وضع مدرب خدمة العملاء “روبرت باكال” في كتابه ” نزع فتيل عدائية العملاء ” الخطوط العريضة لنظرية مهمة في مجال خدمة جمهور المنتفعين من خدمات الشركات، تعرف CARP باختصار أول حروف كلماتها الأساسية: Control, Acknowledge, Refocus, Problem ، تحكم، اعترف بمشاعر عميلك، اعد التوجيه، حل المشكلة.

لا تسمح لمزاجية أو غضب عميلك أن يسيطر عليك، لذلك لا تغضب ولا تتعامل بعاطفية مع طلباته.

عبر عن تفهمك لمشاعر عميلك، كن متعاطفًا معه، وضح له أنك متفهم لضيقه وغضبه.

أعد توجيه المحادثة نحو الأمر الأهم، نحو حل المشكلة.

اجتهد بالتعاون مع العميل على إيجاد حلول للمشكلة.

وسنحاول تطبيق هذه النظرية على أهم نماذج العملاء “الغاضب، طالب الخصم، طالبي الخدمات المرفوضة، زبائن الخدمات المنهارة”

لن يعمل أي موظف في مجال خدمة العملاء إلا وقد مر عليه كل فترة عملاء غاضبون، وقد تتعدد أسباب غضبهم، فقد يشعروا بأن الشركة سببت لهم إهانة وحرج، أو قد يكون يومه صعب ومر بظروف معقدة، أو يكون بالفعل هناك خلل بالخدمات المقدمة من الشركة، وسيجد من السهل القيام بالتنفيس عن غضبه والانتقام من الشركة من خلال صب غضبه على موظف خدمة العملاء، ماذا سنفعل؟

سنطبق نظرية CARP، وإليك نموذج رد في شكل رسالة:

يقول “ديريك هالبيرن”: الخصومات يمكنها أن تدمر أعمالك.

نعم بالفعل، في الشركات التي تبحث عن تقديم خدمات غير مرتبطة بتقلبات السوق، وليست خدمية، الخصم يعني مرحلة أولى نحو تدني جودة الخدمة المقدمة، لذلك تبحث الشركات عن حلول بحيث لا تبدو أنها تقدم خدمات مخفضة بكوبونات تخفيض كما هي محلات السلع الشرائية في الأسواق الاستهلاكية.

ونموذج الرد التالي يحاول توجيه العميل لخطة جديدة دون التغيير في الأسعار:

تتلقى الشركات التي تقدم خدماتها للجمهور خصوصًا تلك الخدمات ذات الشكل التفاعلي، والتي يهتم برأيهم للتطور، تتلقى العديد من الاقتراحات والأفكار التي ليست بالجودة بحيث تتبناها الشركة، ويكون مصير الأفكار الرفض، والرد برفض الفكرة أمر يدعو لتوليد شعور لدى العميل بأنه دون المستوى وهو شعور لن تريد كشركة ولا كموظف خدمة عملاء أن يصل للعميل بأي حال من الأحوال، في هذه الحالة اتجه للقول أن الخدمات المتوفرة من الشركة تعبر عن متوسط آراء الزبائن وأنه بوجود عدد قليل من الطاقم لدى الشركة فلن نستطيع العمل على توسيع خدماتنا في الوقت الراهن.

من أصعب الحالات التي تواجه موظف خدمة العملاء والعلاقات العامة، حين تتوقف الخدمة عن العمل، جميع العملاء والجمهور العادي سيرسل نفس الرسالة وسيطلب نفس الطلب “لماذا توقفت الخدمة”، خصوصًا لو كانت الخدمات مدفوعة الأجر، لأن توقف الخدمة بالنسبة للعملاء يعتبر لحدٍ ما مثل المشي في الظلام الدامس دون وجو دليل يقود أو بصيص نور يُهتدى به، وهذه تجربة لا يحب أيٍ منا المرور بها، لذلك لابد من اعتماد الشفافية والوضوح في حال وجود مشكلة وإيضاحها وتقدير وقت حلها.

العنوان: خدمات الشركة منهارة ونتعرض حاليًا لهجوم غير شرعي على الخوادم، وسنعود إليكم في أقرب وقت

في الرسالة أعلاه يفترض تدخل مدير الشركة للحوار مع الزبائن، مما يعطي انطباع بوجود متابعة من أعلى مستوى في الشركة كذلك يطمئن الزبائن ويعطيهم شعور بالراحة من خلال ذكره لمعلومات حقيقة وصحيحة.

هذه النماذج الأربعة مجرد تصنيفات لتطبيق المفاهيم والأفكار الواردة في نظرية CARP ، وسيمر على موظف خدمة العملاء الكثير من الحالات المشابهة والجديدة التي لم تذكر، وعليه توظيف ما تعلم من أجل إيجاد حلول مناسبة.

قبل كل شيء: لابد من تطوير قدرات موظفي خدمة العملاء من أجل فهم وتقدير شعور العملاء، وأن يصلوا لمستوى الرد على أفكارهم واستفساراتهم بطريقة هم سيرضون عنها لو كانوا محلهم.