الخطوات والنماذج المثالية لتتمتع شركتك بخدمة عملاء قوية على الإنترنت

0

تهتم معظم الشركات وخصوصًا مقدمي الخدمات على تكوين فرق دعم فني وتولي اهتمامًا بالغًا في تدريبهم وتهيئتهم لكافة الاحتمالات من حيث ظروف العمل، طبيعة الخدمات ومزاجية العملاء. وضع مدرب خدمة العملاء “روبرت باكال” في كتابه ” نزع فتيل عدائية العملاء ” الخطوط العريضة لنظرية مهمة في مجال خدمة جمهور المنتفعين من خدمات الشركات، تعرف CARP باختصار أول حروف كلماتها الأساسية: Control, Acknowledge, Refocus, Problem ، تحكم، اعترف بمشاعر عميلك، اعد التوجيه، حل المشكلة.

الخطوة الأولى: تحكم وسيطر على نفسك

لا تسمح لمزاجية أو غضب عميلك أن يسيطر عليك، لذلك لا تغضب ولا تتعامل بعاطفية مع طلباته.

الخطوة الثانية: اعترف بمشاعر عميلك

عبر عن تفهمك لمشاعر عميلك، كن متعاطفًا معه، وضح له أنك متفهم لضيقه وغضبه.

الخطوة الثالثة: اعد التوجيه

أعد توجيه المحادثة نحو الأمر الأهم، نحو حل المشكلة.

الخطوة الرابعة: حل المشكلة

اجتهد بالتعاون مع العميل على إيجاد حلول للمشكلة.

وسنحاول تطبيق هذه النظرية على أهم نماذج العملاء “الغاضب، طالب الخصم، طالبي الخدمات المرفوضة، زبائن الخدمات المنهارة”

أولاً: نظرية carp والعملاء الغاضبون

angry-customer-thumb

لن يعمل أي موظف في مجال خدمة العملاء إلا وقد مر عليه كل فترة عملاء غاضبون، وقد تتعدد أسباب غضبهم، فقد يشعروا بأن الشركة سببت لهم إهانة وحرج، أو قد يكون يومه صعب ومر بظروف معقدة، أو يكون بالفعل هناك خلل بالخدمات المقدمة من الشركة، وسيجد من السهل القيام بالتنفيس عن غضبه والانتقام من الشركة من خلال صب غضبه على موظف خدمة العملاء، ماذا سنفعل؟

سنطبق نظرية CARP، وإليك نموذج رد في شكل رسالة:

“محمد، موظف خدمة العملاء”
عزيزي “اسم العميل”
نحن نعتذر عن توقف خدمات الشركة في مجال استضافة مواقع الانترنت، ويحق لك بالفعل أن تغضب، ونحن في الشركة نتفهم انزعاجك من هذا الخلل ونراعي تأثيره على سير أعمالكم، ونتمنى عليك المتابعة مع الفريق الفني لإتمام إصلاح المشكلة.
وبحسب تقديرات الفريق الفني سيتم الانتهاء من الصيانة في غضون ساعة من الآن..
ونشكرك جزيل الشكر على تفهمك واستمرارك أحد عملاءنا المهمين لدينا.
مع التحية
فريق خدمة العملاء

ثانيًا: طالبي الخصم

master

يقول “ديريك هالبيرن”: الخصومات يمكنها أن تدمر أعمالك.

نعم بالفعل، في الشركات التي تبحث عن تقديم خدمات غير مرتبطة بتقلبات السوق، وليست خدمية، الخصم يعني مرحلة أولى نحو تدني جودة الخدمة المقدمة، لذلك تبحث الشركات عن حلول بحيث لا تبدو أنها تقدم خدمات مخفضة بكوبونات تخفيض كما هي محلات السلع الشرائية في الأسواق الاستهلاكية.

ونموذج الرد التالي يحاول توجيه العميل لخطة جديدة دون التغيير في الأسعار:

“محمد، موظف خدمة العملاء”
عزيزي ” اسم العميل “
في البداية نشكر لك اهتمامك بالخدمات المقدمة من شركتنا، ونعلمك أن رسالتك تشعرنا بالسعادة حيث عبرت عن تقديرك لمنتجاتنا وأنك سوف تستمر في استخدام خدماتنا في مجال تطبيقات الهواتف المحمولة.
نلفت انتباهك سيدي إلى أننا شركة ناشئة، وأن المبلغ المالي نظير التطبيق الخاص بخدماتنا يعتبر مبلغ رمزي، مقارنة بجودة التسهيلات التي ستحصل عليها، وأن عدد المشتركين حاليًا لا يسمح لنا بإعادة دراسة الأسعار في الوقت الحالي، وإلا سيتم تقليل جودة المنتج للوصل للسعر الذي تطلبه.
وبدلاً من ذلك تستطيع الاستفادة من خدمات الشركة في المجالات الأخرى الخاصة بالحواسيب المحمولة واللوحية التي تربط بينها وبين الهواتف النقالة، وسيتم دراسة تقديم أسعار مناسبة لكم.
مع التحية
“فريق خدمة العملاء”

ثالثا: طالبي الخدمات المرفوضة أو غير المتوفرة

REjected

تتلقى الشركات التي تقدم خدماتها للجمهور خصوصًا تلك الخدمات ذات الشكل التفاعلي، والتي يهتم برأيهم للتطور، تتلقى العديد من الاقتراحات والأفكار التي ليست بالجودة بحيث تتبناها الشركة، ويكون مصير الأفكار الرفض، والرد برفض الفكرة أمر يدعو لتوليد شعور لدى العميل بأنه دون المستوى وهو شعور لن تريد كشركة ولا كموظف خدمة عملاء أن يصل للعميل بأي حال من الأحوال، في هذه الحالة اتجه للقول أن الخدمات المتوفرة من الشركة تعبر عن متوسط آراء الزبائن وأنه بوجود عدد قليل من الطاقم لدى الشركة فلن نستطيع العمل على توسيع خدماتنا في الوقت الراهن.

“محمد، موظف خدمة العملاء”
عزيزي ” اسم العميل “
يسعدنا تواصلك معنا، ونشعر بأنك جزء من العائلة حيث تعبر عن حبك لها بنصحنا على تطوير منتجاتنا.
إن شركتنا لازالت في بداياتها، وتعتمد على طاقم عمل محدود، وطبيعة الخدمات المقدمة تخدم جميع الآراء قد الإمكان مع التركيز على تبني الأفكار المطلوبة من أكبر فئة عملاء بالوقت الحالي، وسيتم وضع فكرتك على قائمة التطوير في حال حدوث تطور لدينا.
مع التحية
“فريق خدمة العملاء”

رابعًا: زبائن الخدمات المنهارة

downtime

من أصعب الحالات التي تواجه موظف خدمة العملاء والعلاقات العامة، حين تتوقف الخدمة عن العمل، جميع العملاء والجمهور العادي سيرسل نفس الرسالة وسيطلب نفس الطلب “لماذا توقفت الخدمة”، خصوصًا لو كانت الخدمات مدفوعة الأجر، لأن توقف الخدمة بالنسبة للعملاء يعتبر لحدٍ ما مثل المشي في الظلام الدامس دون وجو دليل يقود أو بصيص نور يُهتدى به، وهذه تجربة لا يحب أيٍ منا المرور بها، لذلك لابد من اعتماد الشفافية والوضوح في حال وجود مشكلة وإيضاحها وتقدير وقت حلها.

العنوان: خدمات الشركة منهارة ونتعرض حاليًا لهجوم غير شرعي على الخوادم، وسنعود إليكم في أقرب وقت

“محمد، مدير الشركة”
عزيزي ” اسم العميل “
نلفت انتباه جميع زبائننا الكرام، أنه في تمام الساعة 11:32 ص، قامت مجموعة مجهولة بالقيام بهجمات غير شرعية على خوادم الشركة التي تستضيف تطبيقاتنا، مما سبب خلل في الأداء وبطء شديد في بداية الأمر نتج عنه التوقف عن العمل تمامًا في الساعة 12:05م.
ونطمئن الجميع أن البيانات المحفوظة على الخوادم لم تتعرض للأذى، ولم يتم الوصول إلى بياناتكم الشخصية، وقد قمنا بالتواصل مع مركز المعلومات المحتضن لخوادمنا وأخبرنا بأنه طرأ عطل في بعض قطع العتاد الصلب مما يستوجب الانتظار حتى الساعة 2:00م من أجل أعمال الصيانة.
نشكر ثقتكم واهتمامكم في الشركة، ونتمنى عليكم قَبول اعتذارنا مع تمنياتنا لكم بأوقات سعيدة.
مع التحية
“المدير العام للشركة”

في الرسالة أعلاه يفترض تدخل مدير الشركة للحوار مع الزبائن، مما يعطي انطباع بوجود متابعة من أعلى مستوى في الشركة كذلك يطمئن الزبائن ويعطيهم شعور بالراحة من خلال ذكره لمعلومات حقيقة وصحيحة.

هذه النماذج الأربعة مجرد تصنيفات لتطبيق المفاهيم والأفكار الواردة في نظرية CARP ، وسيمر على موظف خدمة العملاء الكثير من الحالات المشابهة والجديدة التي لم تذكر، وعليه توظيف ما تعلم من أجل إيجاد حلول مناسبة.

قبل كل شيء: لابد من تطوير قدرات موظفي خدمة العملاء من أجل فهم وتقدير شعور العملاء، وأن يصلوا لمستوى الرد على أفكارهم واستفساراتهم بطريقة هم سيرضون عنها لو كانوا محلهم.

0

شاركنا رأيك حول "الخطوات والنماذج المثالية لتتمتع شركتك بخدمة عملاء قوية على الإنترنت"