تُعتبر العلاقات بين أصحاب الخدمات والعملاء من أهم عوامل النجاح في كافّة أنواع التسويق وطرق الاستثمار؛ فغالبًا ما يعتمد تقييم الخدمات المُقدمة ونتائجها على رضا العملاء وآرائهم، لذلك تسعى مُختلف الشركات وأصحاب الأعمال إلى بناء علاقاتٍ جيدةٍ مع العملاء خاصّتهم، والتواصل معهم بشكلٍ دائمٍ، والوقوف على مختلف الملاحظات والتوصيات التي قد يُبدونها في سبيل استمرارهم في ذات المجال، وتقديم أفضل الخدمات المتماشية مع رغبات العملاء.

أهم الاستراتيجيّات من أجل بناء علاقات جيدة مع العملاء

  • طمأنة العملاء

غالبًا ما يطلب أحد العملاء المساعدة من شخصٍ ما عندما تواجهه إحدى الأمور الهامة بالنسبة له ويصعب حلها لذلك لا بد في البداية أن نُقدّر موقفه والحالة التي يكون فيها وكخطوةٍ أولى لا بد من بثّ روح الطمأنينة لدى العميل وأنه قد وصل إلى الشخص المناسب حتى يشعر أن الحل قد بات بمتناول يده حتى دون أن يدخل في تفاصيل الموضوع، لأنه بمجرد شعوره أنك قد استوعبت وجهة نظره سيجعله ذلك جاهزًا لسماع النصائح.

كما يُفضل الاستشهاد بحالاتٍ أخرى مماثلةٍ قد جرت مع عملاء آخرين وشرح طريقة الحل وكيفية التعامل معهم وصولًا لتحقيق مصالحهم، الأمر الذي سيبثُّ روح الثقة لدى العميل أنه قد وصل إلى أيدٍ أمينةٍ قادرة على مساعدته.1

  • التواصل مع العملاء باستمرار

التواصل الدائم هو حجر أساسٍ في بناء علاقاتٍ جيدةٍ مع العملاء لا بل وممتازة، إذ عليك تذكيرهم أنك موجودٌ دائمًا لتقديم الخدمات لهم متى أرادوا ذلك، حيث يمكن التواصل من خلال إرسال بطاقات المعايدات بمختلف المناسبات كأعياد الميلاد مثلًا.

إضافةً لعرض كافة الخدمات الجديدة والأخبار المتعلقة بعملك من خلال رسائل البريد الإلكتروني لضمان البقاء ضمن أفضل خيارات العملاء للحصول على مختلف الخدمات، فكلما قلَّ التواصل مع العملاء ستزداد فرص ابتعادك عن قائمة الخيارات لديهم.2

  • مراقبة سلوك العملاء

من أهم الأمور والعوامل المؤثرة على جذب العملاء والحفاظ عليهم كعملاء دائمين يطلبون خدماتك ويثقون بقدراتك على تلبية احتياجاتهم هو فهم سلوك العميل وتفكيره وطريقة التعامل المحببة له والقابلة للتغيير كل فترة تبعًا للمتغيرات المختلفة من حوله، فإن وجدت صعوبةً في التماشي مع رغبات العملاء المتغيرة ستُصبح عرضةً لفقدانه بسرعةٍ؛ لأنه سيبحث عن جهةٍ أخرى تتماشى خدماتها مع رغباته هو وليس العكس.

وهذا ما يلجأ إليه الكثيرون من خلال طلب استبياناتٍ وملاحظاتٍ وتعليقاتٍ حول الخدمات التي يقدمونها للعملاء حتى يبقوا على تواصل مع كل ما يجول بخاطرهم من أفكار قد تُساعد في تحسين نوعية الخدمة لتتماشى مع رغباته، إضافةً لإتاحة إمكانية التواصل المباشر مع مُقدمي الخدمات وتقديم كافة الملاحظات والاقتراحات.3

  • الحرص على تقديم نتائج استثنائية

أول الأمور التي ينظر إليها العملاء أثناء البحث عن أي خدمةٍ يرغبون الاستفادة منها هي سمعة الجهة المُقدّمة للخدمة ومدى إتقانها لها للوصول إلى نتائجَ استثنائيةٍ مختلفةٍ عن البقية، لذلك وفي سبيل بناء علاقاتٍ جيدةٍ مع العملاء قائمة على الثقة والواقعية، لا بدّ من الابتعاد عن المبالغة في طريقة تقديم الخدمات، وتوضيح سقف الإمكانيات، وعدم تقديم وعودٍ وضماناتٍ بتحقيق نتائج بعيدة عن الواقع أو حتى عن الإمكانيات المتاحة، بل يُفضَّل وضع العميل في الصورة الشاملة عن الخدمات من كافة الجوانب والنتائج المتوقع تحقيقها من أجل كسب سمعةٍ جيدة وبث مشاعر الثقة لدى العميل بأنّه سيحصل على ما يريد وسيَطلب مساعدتك في المرات القادمة.

من خلال الاهتمام بكافة الأمور المهمة للعميل وكيف يرغب أن تكون النتائج وما هو المفضل له يمكن الوصول إلى خدماتٍ مميزة فقد تختلف الأولويات من عميلٍ لآخر.4

  • التعامل مع العملاء كأفراد

بالرغم من أنك قد تُقدم الخدمة ذاتها لكافة العملاء يُفضّل ألّا تتعامل معهم كشخصٍ واحد، فكل عميلٍ يرغب أن يكون متميزًا عن البقية ويشعر أنه سيحصل على خدماتٍ خاصةٍ به ومُختلفة عن أي خدمةٍ أخرى مشابهة، لذلك لا تُقدم ذات المقترحات والنصائح والوعود إلى كافة العملاء بل احرص على التعامل معهم كلٌ على حدا، مع أنهم قد يتشابهون في الحقيقة لكن لا بد من التعامل مع الأمر من وجهة نظر العملاء وإبداء الاستعداد للتعامل معهم كلٌ حسب احتياجاته.

  • كن مُستمعًا جيدًا للعملاء

لا بد من الاستماع بشكلٍ جيد للعملاء والأخذ بوجهة نظرهم وأفكارهم وإلا شعروا أنك غير قادرٍ على مساعدتهم أو بالأحرى غير قادرٍ على فهم رغباتهم واحتياجاتهم فيستعينوا بجهاتٍ أخرى قد تُبدي اهتمامًا أكبر بما يريدون، لذلك أصغِ إلى كل ما يقوله العميل وناقشه معه وافهم وجهة نظره ثم قدّم الحلول والخدمات المناسبة له.5

المراجع