كيف تتعامل مع العميل الغاضب حتى لو لم يكن على حق!

نحن كبشر تربطنا علاقات اجتماعية مختلفة باختلاف الهدف أو الفئة، ولكل فرد منا شخصيته وطبائعه الخاصة، ويتطلب منا تنوع واختلاف تلك الطباع أو الشخصيات الفهم والحكمة في التعامل مع الناس، بهدف الحفاظ علي العلاقات الطيبة بيننا.

التعامل مع العميل الغاضب هو الهدف الأساسي لهذا المقال، والذي من خلاله سوف نطرح ونزودكم ببعض الطرق والأفكار التي تساعدك في التعامل مع غضب العملاء، فالشيء الذي دائماً ما نغفل عنه ولم ننتبه له هو أن الشخص الغاضب يتصرف بدون وعي، أي أن سلوكه يحركه اللاوعي وغير منطقي، حيث تنتاب الأشخاص الغاضبون أفكار وقلق نحو حل المشكلة او كيفية حلها وغير ذلك من المشاعر وإحساسه بأنه ضحية.

اقرأ أيضًا: أبرز الإعلانات التجارية الإبداعية خلال 2020 الأكثر جرأة وتأثيرًا في العالم

أكثر المشاكل شيوعًا في التعامل مع العميل الغاضب هي محاولة مقاطعته أثناء الحديث، قد يكون ذلك عن طريقة المقاطعة اللفظية اعتقادًا بأنك تعرف ما الذي يريد العميل قوله، أو عن طريق إصدار أحكام ضده، وهي من أسوأ الأمور التي يراها العميل، والتحدث بصوت أعلى من العميل ومحاولة فرض السيطرة عليه. هذه الطريقة من التواصل مع العميل تزيد من مستوى الغضب لديه وعدم الوصول إلى الحل المناسب.

بدلًا من ذلك والأفضل أن تشجعه على الحديث وسماعه وإعطائه الفرصة لإخراج كل ما لديه من مخاوف أو ظنون بحيث يمكنك التعامل مع المشكلة، وعند انتهاء العميل تحدث عن النقاط الرئيسية لشكواه بطريقة محايدة. تجنب العواطف ثم ابدأ في البحث عن الحلول المناسبة والممكنة، وتجنب الحدة في النقاش أو الاستفزاز مثل عدم الاهتمام وغير ذلك.

أي محاولة توجيه اللوم للعميل والضغط عليه لكي يعترف بطريقة مباشرة أو غير مباشرة أن الخطأ خطؤه وإرغامه على تحمل مسؤولية ذلك، فبهذه الطريقة لن تكون الرابح. من الأفضل أن تتجنب ذلك وتركز أنت والعميل على إيجاد أفضل الحلول وبدائل مناسبة أو طرق مختلفة للوصول إلى رضاه.

عادة عندما يرتكب الأشخاص الأخطاء يقومون بتقديم الأعذار والتبرير، إما عن طريق توضيح أسباب أو عوامل أخرى تسببت في ذلك. كل ذلك وغيره لا يهم العميل الغاضب فهو يهتم أنه حدث لا بالسبب في حدوث ذلك، بدلا من ذلك اعتذر عن الخطأ أو التأخير او غير ذلك ثم انتقل إلى إيجاد الحلول.

سياسة الشركة عندما يسمع العميل هذه الجملة، يشعر بأن الشركة لا تهتم بالعملاء، ضف إلى ذلك أن العميل الغاضب سيطلب الاطلاع على وثيقة سياسة الشركة وإن لم تتضمن ذلك الموضوع تصبح أنت كاذب.

ركز على الحل لكي تتجنب الاضطرار لاستخدام عبارة سياسة الشركة، والأفضل التركيز على إيجاد حل سريع وفعال للمشكلة إذا كان هناك نظام للتعامل مع الشكاوى، ركز على إكمال الخطوات الضرورية بسرعة حتى يمكن الوصول إلى حل.

يوجد لدى العميل حل يفضله لمشكلة ما، خاصة عند الغضب، وهو غالباً ما يكون حلاً غير منطقي وعاطفي، إذا رفضت الحل الذي يطرحه العميل، فسوف يعتبر ذلك إهانة شخصية له مما يؤدي إلى صعوبة الوصول الى حل أو تفاهم.

العميل لديه كل الحق في التعبير عما يجعله يشعر بأن المشكلة قد تم حلها بالشكل المطلوب، عادة يكون هناك أكثر من حل وقد لا يستحسن العميل بعضها أو يفضلها وعليك أن تدرك ان حل المشكلة موجود ضمن الخيارات المتاحة، يفضل أن تقول هذا حل لكن لنرى ما الخيارات المتاحة أمامنا، هناك ميل إلى عدم سؤال العميل عن الاستجابة أو الحل الذي سيجعله راضٍ.

إن إشراك العميل في عملية بحث مشتركة عن إيجاد حل أفضل أو آخر غير فرض حل عليه، فبدلاً من قول “يمكنني …”، من الأفضل أن تقول “لنفترض أنه بإمكاننا إيجاد حل آخر ممكن، فهل سيكون هذا حل مرضٍ لك؟”  يشير استخدام “أنا” إلى أنك الوحيد الذي يشارك في الحل، ويشير استخدام “نحن” بشكل لا شعوري إلى أنك أنت وهو جزء من مجموعة وتخضعون لقواعد هذه المجموعة.

اقرأ أيضًا: كيف تحدد العميل الانسب لك ومن هم العملاء الذين يجب أن تتجنب التعامل معهم؟

أثناء غضب العميل قد يستخدم عبارات أو كلمات قاسية أو سيقول أشياء غير مناسبة حتمًا، من المهم أن تعرف أن أي شخص غاضب لا يستطيع التحكم بتفكيره يمكن أن نعتبره مريضاً مؤقتاً فيجب عليك تفهمه وأن تتعاطف معه.

لا تكن دفاعياً و ترد بعبارات مثل “لا تتحدث معي بهذه الطريقة” أو “ماذا تعتقد نفسك أو من أنت” وغير ذلك من العبارات أو الألفاظ، وانتبه أن تتعامل معه بنفس طريقته أو سلوكه فكل هذا لن يحل المشكلة، بل إن مثل هذه الردود تجعل العميل أكثر غضباً ويشعر أن ليس هناك مشكلة فقط ويجب حلها، بل أيضاً هجوم عليه، أنت الآن تبادله الهجوم والغضب.

لتفادي ذلك الموقف تذكر أنه ليس هجوماً شخصياً، بل إنه شخص ينفجر غضباً بسبب مشكلة كبيرة له. أصحك باستخدام العبارات مثل أنا أفهمك وأفهم مشكلتك، أعتذر حقاً عن هذا الخطأ، أشعر بك، دعنا نناقش كيفية الحل حتى لا تتكرر المشكلة.

يعمد الكثيرون عند التعامل مع العميل الغاضب إلى قول اهدأ أو استرح وغير ذلك من الكلمات، معتقدين أنه سيفعل، فكر في المرات التي قلت ذلك فيها فهل استجابوا لك؟ لا. لكن النتيجة كانت عكسية، كما أوضحت ان الأشخاص الغاضبون لا يفكرون أو يستمعون بل يستخدمون العواطف، لأنهم يشعرون أن الشخص الهادئ لا يفهمهم حقاً مما يزيد من غضبهم. أظهر له مزيدًا من الاهتمام واغضب له ليس عليه.

مثل لا تفكر كذا أو لا تتوقع أفضل من ذلك، وغيرها من الأمور السلبية، استخدم دائماً لغة إيجابية، فبدل قول “لا تقلق” الأفضل أن تقول “ثق بي سنجد حلاً”، وبدل “لا تلمسني” قل “أبقِ يديك بعيداً”.

كما ذكرنا سابقاً، يكون الأشخاص الغاضبون أكثر عاطفية وأكثر حساسية للفروق، فإذا شعروا أنك تحاول التخلص منهم بسرعة فإذلك يؤدي إلى تفاقم غضبهم. انصحك بتخصيص وقت كافٍ للحوار والمناقشة، ذلك يطمئن العميل ويساعد على الحفاظ على هدوئه.

اقرأ أيضًا: رجاءً.. توقف عن رفع المحاكم ونصب المشانق للآخرين

من الضروري عندما تتحدث مع عميل غاضب يجب أن يشعر أنك تستمع إليه، خصوصًا عندما تكون المناقشة من خلال الهاتف أو وسيلة لا يكون فيها الحوار وجها لوجه، حتى يشعر أن تستمع اليه استخدم استراتيجية الصدي، بمعني تكرر أو تؤكد على العبارات المهمة أو الأخيرة.

يجب أن يشعر العميل الغاضب أنك منتبه ومركز اهتمامك به خاصة عبر الهاتف، لأن العميل سوف يلاحظ إن كنت تركز معه أم لا من خلال طلبك له تكرار ما يقول. إذا كنت مع شخص آخر اطلب منه الانتظار، و اعلم أن وظيفتك هي حل مشكلته ومنحه الثقة في مؤسستك من خلال إزالة مخاوفه وقلقه.

نسيان العميل الغاضب أو غير الراضي هي فرصة لفقده وذهابه إلى المنافسين، تعامل مع شكوى العميل على أنها هدية وفرصة لتحسين علاقته بالمؤسسة، فالعميل الذي تحل مشكلته بسرعة سيتكلم عن ذلك مع غيره. وفقًا لدراسة إن العميل الراضي سيخبر في المتوسط 13 شخصاً. في المقابل فان العميل غير الراضي سينقل ذلك الشعور إلي 24 شخص بطريقة سلبية تؤثر على المؤسسة، فالعميل ينقل تجاربه السلبية أو الإيجابية للأصدقاء والمعارف والأهل والزملاء.

اقرأ أيضًا: هل أنت من أصحاب الشركات التجارية؟ مع هذه النصائح يمكنك زيادة متابعيك على إنستغرام